面对社会治理现代化新形势新任务，泰兴市以市域社会治理现代化试点工作为契机，充分整合12345政务服务、数字化城市管理、网格化社会治理等工作职能，率先成立了区域社会治理现代化综合指挥中心，形成覆盖全域、统一指挥、运行规范、监管有力、服务高效的一体化指挥体系，“一个中心管治理”的基层治理新模式初步形成。

图片资料：社会治理一体化综合指挥平台

　　12345热线是服务群众的“连心线”，网格化服务是基层治理的“铁脚板”。综合指挥中心建立了，工作职能整合了，如何充分发挥12345热线与网格化服务管理在基层社会治理中的作用，实现从表面整合到工作融合的深化转变，是摆在当前的“新课题”。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心积极探索“12345＋网格化”社会治理工作模式，将“连心线”的被动服务与“铁脚板”的主动服务融合联动、有机结合，以绣花功夫织密基层社会治理这张网。

图片资料：召开12345热线与网格化服务联动融合推进会

　　明确工作职责，确保员员有责任。

　　制定出台《泰兴市网格化服务管理事项清单》，将12345热线受理办理工作纳入网格事项正面清单，明确网格员的工作职责。网格员在网格内日常巡查走访中，要主动发现社会治理问题，积极收集社情民意。对群众反映的问题，能处理的立即处理，确保小事不出网格；不能处理的，通过泰治理平台流转至12345热线平台，再派单相关部门进行处理。每名网格员既是网格服务员又是12345热线“接线员”，通过网格员的主动作为弥补了12345热线的被动服务，有效压降了群众拨打12345的数量。

图片资料：网格员日常走访倾听群众心声

　　加强沟通联系，确保事事有回音。

　　“民有所唿、我有所应”。为快速回应群众诉求，建立“接诉即办”工作机制，要求每名网格员既当“联络员”又当“办理员”。对群众反映的小问题，充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，直接派单网格员处理，减少中转环节，尽可能将问题在网格内解决；对紧急类工单，网格员接单后第一时间赶到现场，与诉求人取得联系，了解详细情况，做好安抚工作，并主动对接承办单位，主动参与事件办理，主动反馈办理结果。以网格员的贴心服务，提升群众幸福感和安全感，让群众的每一个“唿声”都有“回应”，真正打通服务群众“最后一米”。

图片资料：疫情期间，网格员参与疫情防控工作

　　抓好督查回访，确保件件有落实。

　　为提高12345热线工单办理群众满意度，12345热线引入网格员参与督查回访工作，网格员既当“监督员”又当“回访员”。对超期未办结工单、回访不满意工单，派单网格员进行现场督查核实，对部门办理情况进行全程跟踪，并反馈部门在办理过程中存在的问题，倒逼承办单位不断提高办理质效。健全回访机制，以群众满意为导向，网格员对热线反馈的部门办结事项进行实地验核，面对面回访诉求人，对回访不满意的，根据诉求人意见反馈12345热线重新交办，直至满意。

图片资料：泰兴市12345热线大厅

　　“12345＋网格化”社会治理工作模式是推进基层治理体系和治理能力现代化的有力探索，引入网格员全过程参与12345政务服务热线民生事项办理，两支队伍线上线下充分衔接、高效运作，切实解决了影响社会稳定的源头性、根本性、基础性问题，真正将问题发现在基层、解决在基层，推动了网格化服务管理更科学、更精准、更快捷。运行以来，网格员处理各类事件387件，积极上报问题线索256件，参与现场督查218件，回访群众500余件，群众满意率达100％。